您的员工不“了解”您的品牌

让员工与您的品牌形象保持一致对于公司的成功至关重要。但太多员工不知道你代表什么。

公司经常选择知名名人或体育明星作为品牌大使和品牌代言人。艾伦·德杰尼勒斯 (Ellen DeGeneres)、迈克尔·乔丹 (Michael Jordan)、泰格·伍兹 (Tiger Woods)、萨尔曼·汗 (Salman Khan) 以及其他许多人都曾是 JC Penney、Hanes、Nike 和 Yatra.com 等品牌的代言人。

要寻找品牌大使，只需看看要一线，或者也许是您旁边的办公室。To find brand ambassadors, look no further than the front line, or maybe the office right next to yours.

但名人和体育英雄并不是您能找到的唯一或最好的大使。您应该培养其他更多的本地大使，他们可以对您的客户产生强大的影响。要找到他们，只需看看销售一线，或者也许是您旁边的办公室。因为世界上最好的品牌大使就是您的员工。不幸的是，他们中的大多数人都没有为这份工作做好充分的准备，他们可能会给公司带来数百万美元的损失机会。

“新常态”下的竞争

“公司的员工代表了你的品牌“这一观念并不新鲜。但随着公司寻求在当今竞争激烈、金融危机后的全球市场中获胜，许多高管已经开始认识到其员工和客户所代表的尚未开发的潜力。

然而，为了最大限度地发挥这一资源的力量，您必须为您的员工提供成为有效的品牌大使所需的知识和资源。他们一定：

了解您的组织代表什么以及它与市场上其他组织的不同之处
了解您的品牌承诺并能够解释您的品牌标识中最重要的元素
能够兑现您的品牌承诺
清晰的表达您的品牌价值

这些都属于品牌一致性的总标题。在之前的文章中，我们报道过，熟悉某个品牌并能够成功识别其关键要素的消费者，与同样熟悉该品牌但无法识别这些要素的消费者相比，为该品牌带来的业务量增加了一倍。这种模式适用于所测量的六个主要美国品牌，尽管我们也发现这些品牌的消费者之间的品牌一致性存在很大差异。

但美国公司的员工呢？他们能够在多大程度上区分公司的核心承诺并建立成功的品牌？没有您想象的那么多——这对于想要最大限度地发挥内部品牌大使潜力的组织来说是个坏消息。

工作场所的品牌一致性

为了确定员工对公司品牌承诺的理解程度，一家咨询公司在美国有一场别开生面的“员工对公司品牌承诺"的研究调查。其中超过 3,000 多名随机挑选的员工评估他们对公司品牌的认知 - 对“我知道我的公司代表什么以及我们的品牌与竞争对手有何不同”这一说法的认知程度。 ” 令人惊讶的是，只有 41% 的员工强烈同意这一说法，而 24% 的员工不同意或模棱两可。这表明太多的公司未能帮助员工理解是什么让他们的公司与众不同、比其他公司更好。

强烈认同这一说法的美国工人比例因行业而异。消费品行业的员工一致性最高，73% 的员工强烈同意他们知道自己公司的立场以及其与竞争对手的不同之处。只有另外一个行业的支持率超过了 50%，即航空/旅行/运输行业，其中 51% 的员工强烈同意这一说法。有六个行业的员工未能达成 40% 的强烈共识：技术/信息服务、金融服务、报纸/出版/媒体、医疗保健、建筑和酒店/酒店。

跨行业品牌协调

当我们按工作角色检查数据时，一致性情况变得更加清晰：60% 的高管强烈同意他们知道自己公司的立场以及其品牌与竞争对手的不同之处；46% 的经理和 37% 的其他员工强烈同意。但最令人担忧的是，9% 的其他（非执行、非经理）员工强烈不同意他们了解公司的品牌承诺和品牌差异化，因为这些员工很可能每天都与客户互动。

按工作角色划分的品牌定位

缺乏品牌一致性在四个行业的非执行和非管理员工中尤为严重。在建筑业 (8%)、酒店业 (17%)、金融服务业 (22%) 和医疗保健业 (25%) 的这些工人中，只有不到四分之一的人强烈认为他们了解公司的品牌及其与众不同之处。有一个结论似乎是不可避免的：公司很难将其品牌形象的核心传达到一线。如果他们的员工不了解品牌承诺，他们肯定不会兑现。

线上品牌一致性的重要价值

线上品牌一致性对于企业来说具有重要的价值。它不仅可以塑造品牌形象、提供统一的用户体验，还能够建立品牌价值和差异化，强化品牌声誉和信任。通过保持一致的品牌传递，企业可以在竞争激烈的线上市场中脱颖而出，赢得消费者的青睐和忠诚。

线上品牌一致性的价值和重要性体现在以下四个方面：

1. 塑造品牌认知和形象：

线上品牌一致性可以帮助企业塑造和传达清晰的品牌认知和形象。通过在不同的线上渠道上保持一致的品牌元素和视觉风格，企业可以建立起独特而易于识别的品牌形象，提升品牌的知名度和认可度。无论是在网站、社交媒体平台还是电子邮件营销中，一致的品牌形象能够让消费者更容易识别和记忆品牌，从而增加品牌的影响力和忠诚度。

2. 提供统一的用户体验：

线上品牌一致性有助于提供统一的用户体验。在不同的线上渠道上，用户希望能够获得一致的品牌信息、界面设计和功能体验。通过保持一致的品牌语言、色彩和设计风格，企业可以为用户创造一致性和连贯性的品牌体验，提高用户满意度和忠诚度。无论用户是在网站浏览、手机应用使用还是参与社交媒体互动，一致的品牌体验能够增强用户对品牌的信任感和好感度。

3. 建立品牌价值和差异化：

线上品牌一致性有助于建立品牌的价值和差异化。通过在线上渠道上传递一致的品牌价值观、品牌故事和品牌承诺，企业可以与竞争对手区分开来，树立独特的品牌形象和市场地位。一致的品牌传递可以帮助企业在消费者心中塑造特定的品牌形象，并激发消费者对品牌的认同和忠诚度。品牌一致性也有助于消费者更好地理解和体验品牌所提供的价值和好处，从而增加购买意愿和品牌忠诚度。

4. 强化品牌声誉和信任：

线上品牌一致性有助于强化品牌的声誉和信任。在线上渠道上，消费者往往会通过多个触点和渠道来了解和评估品牌。如果品牌在不同的线上渠道上传递的信息和形象不一致，消费者可能会感到困惑和不信任。而通过保持一致的品牌承诺、产品质量和服务水平，企业可以建立起良好的品牌声誉和信任，增加消费者对品牌的信赖和忠诚度。品牌一致性也有助于减少消费者对品牌的疑虑和风险感，提高购买决策的确定性和信心。

底线

与研究的其他指标（包括员工和客户参与度）一样，品牌一致性因地点和团队的不同而有很大差异。例如，在一家全国性的快餐连锁店中——人们普遍认为它拥有令人信服的使命和明确的品牌承诺——78%的员工强烈同意他们知道公司代表什么以及是什么让它与众不同。然而，这一比例从少数地点的 100% 到其他地点的低于 50% 不等。根据强烈同意该声明的员工百分比计算，得分位于上半部分的地点比后 50% 的地点具有更好的员工保留率、更高的运营得分以及更高的客户指标得分。

盖洛普在一家地区零售银行也发现了类似的结果。与排名前 25% 的分支机构相比，排名后 25% 的分支机构的客户指标得分明显较低，客户问题出现的频率较高，新开户率较低。

因此，高管们请注意：在许多行业，尤其是那些与客户接触程度较高的行业，很少有面向客户的员工知道您的公司代表什么以及它的与众不同之处。然而，您每天都依靠这些品牌大使（而不是名人代言人）在市场上代表您公司的品牌。如果您的员工不知道您是谁以及您有何不同，那么您的客户也不太可能知道。这是一个重大失误，会对性能产生重大影响。

提升公司品牌的 10 种方法

盖洛普的研究表明，很少有员工能够认同或有权交付公司品牌形象和承诺的核心要素。但高管可以采取一些行动来帮助员工成为有效的品牌大使。

承认所有员工在实现品牌的过程中发挥着关键作用。成功的品牌不仅仅是营销或销售功能；它是人力资源、管理和领导力的一项重要活动。
审核您的内部沟通，以确保它们与您的品牌形象和承诺一致。投资让员工了解您的品牌承诺，并授权他们采取行动。
阐明您的品牌代表什么以及您对客户的承诺。跨越时间、地点和渠道，持续、一致地将您身份的核心元素注入工作场所。使用这些元素不仅可以定义您如何对待客户，还可以定义您如何管理、指导和对待员工。
部署简单的流程，以确保您每天都强调和讨论公司品牌标识的核心元素。利用分钟会议、阵容或员工聚会来提供如何兑现品牌承诺的具体示例。
使用钱包卡等简单工具作为品牌的现成参考，并要求员工记住关键的品牌元素。
定期评估您的员工对您的品牌承诺的了解程度。所有员工——尤其是那些面向客户的员工——都应该相信并感到他们拥有资源和许可来兑现您的品牌承诺。在不足的领域提供额外支持。
确保新员工了解您的品牌形象和承诺。所有新员工都应该能够在入职后的前 30 天内阐明您公司的立场以及您的与众不同之处，并且您的经理应该每天强化这一信息。
确保每位员工了解他或她的工作如何影响客户体验。这对于不面向客户的角色尤其重要。不断将员工受薪的工作与您的组织所代表的内容联系起来。
表彰向客户兑现品牌承诺的员工。认可是一种重要的心理需求。如果员工知道自己会因履行品牌承诺而受到认可，他们就会有强烈的动机这样做。
定期征求员工的意见，以采用新的、更好的方式来兑现您的品牌承诺。召开市政厅会议，让员工分享他们的想法并获得反馈。表现出对一致性的真正承诺是将其融入公司文化的最佳方式。

WhatsApp聊天机器人提升公司品牌的方法

1. 提供即时客户服务：
WhatsApp聊天机器人可以实时回答客户的问题和解决问题，提供高效的客户服务。这种即时性可以增加客户对公司的信任和满意度，提升公司品牌形象。例如，机器人可以回答关于产品特性、价格、售后服务等问题，帮助客户做出购买决策。

2. 个性化互动体验：
通过WhatsApp聊天机器人，公司可以提供个性化的互动体验，增强客户与品牌的连接。机器人可以根据客户的喜好和需求，推荐相关产品或提供定制化的建议。这种个性化的互动可以让客户感受到公司的关注和关心，提升品牌在客户心目中的地位。

3. 有效营销推广：
WhatsApp聊天机器人可以用于营销和推广活动，增加品牌曝光和销售机会。机器人可以发送定制化的营销信息、优惠券或促销活动，吸引客户的注意并促使他们购买。此外，机器人还可以收集客户数据和反馈，帮助公司了解客户需求和市场趋势，从而优化营销策略。

通过以上三个要点，公司可以借助WhatsApp聊天机器人提升品牌形象、增加客户满意度和销售机会，从而提升整体业务表现。

在聊天机器人沟通过程中，公司品牌提升体现的参考指标

1. 品牌知名度：通过聊天机器人与客户的互动，可以提升品牌的知名度。这可以通过衡量机器人的使用率、客户互动次数、分享率等指标来评估。如果机器人被广泛使用并且客户愿意与其互动并分享给其他人，那么可以认为品牌知名度得到了提升。

2. 品牌形象：聊天机器人的回答和服务质量直接影响到品牌形象。通过评估客户的满意度、反馈和评价，可以了解机器人在提供客户服务方面的表现。如果客户对机器人的回答满意度高，对品牌的印象积极，那么可以认为品牌形象得到了提升。

3. 客户忠诚度：通过聊天机器人与客户的互动，可以增加客户对品牌的忠诚度。这可以通过评估客户的回头率、重复购买率、推荐率等指标来衡量。如果客户愿意多次与机器人互动，持续购买公司的产品或服务，并且愿意向其他人推荐品牌，那么可以认为客户忠诚度得到了提升。

通过评估品牌知名度、品牌形象和客户忠诚度等指标，可以客观地评估在聊天机器人沟通过程中公司品牌提升的效果。

在聊天机器人过程中，如何设计客户意见反馈？

在聊天机器人过程中，设计客户意见反馈可以采取以下几个步骤：

1. 提供明确的反馈渠道：在聊天机器人的对话流程中，明确提供一个反馈渠道，让客户知道他们可以随时提供意见和建议。可以在适当的时候，例如对话结束时或特定节点，提供一个按钮或链接，引导客户进入反馈页面。

2. 提供多种反馈方式：不同客户可能有不同的喜好和习惯，因此提供多种反馈方式是重要的。除了文字输入反馈外，还可以提供语音录音、图片上传等方式，让客户可以选择最适合他们的方式来表达意见。

3. 设计简洁的反馈表单：为了方便客户提供反馈，设计一个简洁明了的反馈表单。表单中可以包括一些基本信息，例如姓名、联系方式等，以及一个文本框或选择框，让客户详细描述他们的意见和建议。

4. 及时回应和处理反馈：客户提供的反馈应该得到及时的回应和处理。可以设置一个专门的团队或人员负责收集和回复客户的反馈，确保客户感受到他们的意见被重视和处理。

5. 持续改进和反馈闭环：收集到的客户反馈应该被用于持续改进聊天机器人和提升客户体验。定期分析和总结客户反馈，找出问题和改进的方向，并将改进措施反馈给客户，闭环反馈过程，让客户感受到他们的意见被采纳和重视。

通过以上设计，可以有效地收集和处理客户的意见反馈，帮助改进聊天机器人和提升客户体验。

收集表单中常见的5个分类：

1. 产品/服务反馈表单：用于收集客户对产品或服务的意见和建议，包括产品质量、功能需求、服务体验等方面的反馈。

2. 用户体验反馈表单：用于收集客户对使用体验的反馈，包括界面设计、操作流程、易用性等方面的评价和建议。

3. 售后服务满意度调查表单：用于收集客户对售后服务的满意度评价，包括售后响应速度、问题解决效果、客服态度等方面的反馈。

4. 活动/促销反馈表单：用于收集客户对公司举办的活动或促销活动的反馈，包括活动内容、奖品设置、参与体验等方面的评价和建议。

5. 网站/应用反馈表单：用于收集客户对网站或应用的反馈，包括页面加载速度、功能完善程度、用户界面等方面的意见和建议。

除了以上列举的分类外，还可以有其他分类，例如：

6. 市场调研问卷：用于收集客户对市场趋势、产品需求等方面的信息，帮助公司进行市场分析和决策。

7. 投诉/纠纷处理表单：用于收集客户的投诉和纠纷信息，帮助公司及时处理和解决问题，维护客户关系。

8. 员工满意度调查表单：用于收集员工对公司工作环境、福利待遇等方面的评价和建议，帮助公司改善员工满意度。

9. 退款/退货申请表单：用于收集客户的退款或退货申请信息，帮助公司处理退款或退货事务。

10. 会员注册/订阅表单：用于收集客户的会员注册或订阅信息，帮助公司建立客户数据库和进行个性化营销。

这些不同类型的表单可以根据具体的业务需求进行设计和使用，以收集不同方面的反馈和信息。

创造独特的对话营销的品牌体验
一个强大的品牌可以建立信任、塑造形象、吸引客户、提高销售和市场份额。品牌的价值在于其能够与消费者建立情感连接，使其选择品牌而非竞争对手。通过品牌营销，公司可以创造独特的品牌体验，传递价值观和个性，并与目标市场建立深厚的情感联系。品牌是公司最重要的资产之一，它代表着公司的承诺和价值，是公司在市场中的独特标识。

星光对话营销SOP，打造体验无与伦比的品牌力量！