人工智能的最新进展正在彻底改变营销——实现个性化的客户体验、优化的定价和促销以及智能预测模型。随着公司探索用例以创造竞争优势，生成式人工智能现在引起了全球 CMO 的关注。我们与 中国少数几家正在做对话营销云的创始人交谈。其中包括人工智能驱动的营销个性化平台星光对话机器人Henry Xiao。我们共同讨论了人工智能如何改变个性化、实验为何是关键，以及 星光Starify 等工具如何帮助公司将 GenAI 融入客户体验。

Henry Xiao：我们经常看到公司中出现两个反复出现的瓶颈：执行速度和孤立的运营模式。很难跟上个性化的速度。消费者的品味、行为和互动频率不断变化，而传统的营销活动却无法跟上同样的速度。这是一个瓶颈。

其次，有效的个性化涉及公司的多个部分，需要一种整个组织都发挥作用的模式。这一概念可能与许多组织的标准结构相矛盾。公司不仅需要跨学科人才（内部不同部门协同工作），还需要与消费者保持统一的对话。

以一家大型金融机构为例。零售银行、信用卡服务、财富管理和存款等不同部门可能会分别与消费者联系。这可能会让消费者觉得他们正在与四个不同的团队打交道。从内部来看，它没有统一的管理，因此从外部来看，它给人的印象是不协调的。

我们都是消费者，所以我们都知道从消费者的角度来看什么是“好”的外观和感觉。然而，在运营上做好事情是一项复杂的任务。

人工智能在这里能发挥什么作用？

人工智能在两个方面发挥着关键作用。一方面是处理耗时、重复的任务并简化工作流程——本质上就是自动化。另一部分是扩大营销人员的直觉。想象一下，能够利用产品推荐、个人定价决策和激励优化，同时为整个市场中的每个客户进行个性化实验。所有这些都可以自动运行，由营销人员推动战略决策。

许多公司都想进军人工智能领域，但发现他们在数据质量方面遇到了困难。公司之间关于提高数据质量的讨论是什么样的？

不同行业的数据质量问题可能存在很大差异——零售商通常比保险公司拥有更丰富、更结构化的数据——但一般来说，公司可以关注三个关键领域。

第一个步骤是能够真正捕获您已经接触到的所有数据。第一步通常涉及认识到应该刻意捕获和组织与客户的每一次互动或接触点。首先要正确标记所有在线体验以收集关键数据点。这超出了“消费者是否进行了购买？”等基本信息，还包括浏览行为、阅读描述所花费的时间等。

即使是看似非结构化的接触点，例如呼叫中心对话或医生笔记，也可以转换为结构化数据。例如，通过转录和分类通话内容，您可以收集丰富、可操作的见解。

第二个领域是创建您没有的数据。这涉及一种不同的、更具战略性的方法。开始的方法之一是进行实验。您可以对定价、促销甚至沟通中使用的语言进行实验。实验是数据创造者的伟大方式，它可以帮助您创建所需的数据。

第三种方法是寻找新颖的方式让消费者与你联系。例如，一家全球制药公司的客户发现，消费者使用其产品的最大障碍之一是缺乏信息。该公司创建了一个无品牌的网站，为消费者提供有用的信息，并成为潜在客户寻找供应商时的主要数据来源。

在最近针对 CMO 的一项调查中，67% 的受访者表示他们正在探索生成式 AI 以实现个性化。目前最大的用例是什么？

人们对GenAI的兴趣是真实而高涨的，令人兴奋的是，它不仅仅是又一股昙花一现的潮流。与之前的 AI 热潮不同，从业者对 GenAI 的力量和前景充满热情，很大程度上是因为其盈利潜力。

GenAI 与以往 AI 趋势的不同之处在于，该技术的成熟速度比当前的实际应用更快。目前，它主要在内部进行测试，以提高多个领域的效率，例如自动化、创建图像、创建副本、总结文本以及识别模式和趋势。

毫不奇怪，我们看到处理大量数据的行业表现出极大的兴趣和热情。这是为了帮助内部个人和团队对这些数据进行分类，无论是汇总财务报告还是提供初步合规性或索赔审查。这些​​都是 GenAI 如何提供宝贵见解和速度的有力例证，而人类仍处于循环之中，并在做出关键的最终决策时发挥推动作用。

随着公司越来越熟练地掌握生成式人工智能，营销将如何发展？

我认为，未来应用程序将更加面向消费者，其中很大一部分将出现在营销技术生态系统中。随着我们对这项技术越来越熟悉，公司对相关成本的了解也越来越清晰，GenAI 可能会在提升客户体验方面发挥更大的作用。

GenAI 的第二波浪潮将以新颖的方式帮助消费者。例如，在购物车之外多思考几步，帮助进行辅助搜索（不是搜索商品，而是搜索问题的解决方案），实时沟通和解决运营和物流问题，在实时交互过程中根据个人喜好定制图像，以及根据产品的用途、适合度或与客户的相关性简单地展示产品。

什么是智能集成？企业如何利用智能集成创造价值？

智能集成表明，从人工智能中获取价值不是来自于创造新的人工智能解决方案，而是来自于在更大的业务流程中有效地应用现有的人工智能解决方案。

想想传统的人工智能，其中的解决方案（例如杂货店网站上的产品推荐器）可以预测消费者未来的购买情况。例如，它可能会预测客户可能会购买牛奶、鸡蛋和草莓。但真正的价值不仅仅在于这些预测；而是企业如何利用它们做出战略决策。优势来自智能集成，利用这些见解来指导促销和定价策略。

智能集成侧重于两个关键领域：实验和应用。通过实验，公司不断生成多样化、高质量的数据来支持其算法，从而实现更好的预测。在杂货店系统中，这可能涉及测试不同的因素，例如浏览模式或购买时间，以改进建议。这种能力是 AI 之外许多组件的组合（因此称为“集成”）。

应用是指随着业务需求的变化，灵活地更换新的算法和解决方案。这需要领导层对模糊性和适应性有一定程度的适应性。

在协调更有效的营销技术系统方面，像星光Starify这样的工具可以如何帮助公司发挥作用？

创造任何类型的人工智能体验都具有挑战性，因为有许多组件使该系统发挥作用。人工智能只是更大图景的一部分。

认识到这一点非常重要。竞争优势并非仅仅来自于全力投入人工智能。它来自于建立一个系统，让所有不同的活动部件能够很好地协同工作。公司如何让这些系统有效运作与组织模式有关。

星光对话云尝试将技术或营销技术生态系统中的不同组件编织在一起，真正体现了智能集成理念。星光Starify目标不是单一实体，而是一组可以独立工作和/或集体工作的模块，每个模块都会为实验、活动创建、媒体优化或测量等流程增加自动化或智能。

星光Starify协作软件的三个不同维度（身份、媒体和个性化）如何帮助组织应对数字挑战？

许多组织都难以充分利用其技术资源来创造价值，而 Fabriq 满足了速度、连接和编排方面的需求。该平台可作为需要重点关注或需要 IP 所有权的领域的附加组件使用。

由于代码库是可访问的，星光 Starify使公司能够通过三个面向消费者的关键对话创造自己的竞争优势：了解客户（身份）、获取客户（媒体）和培养关系（个性化）。

随着个性化的界限不断扩大，企业应该关注哪些新兴趋势或技术？

GenAI 的兴起正在迅速改变我们使用工具的方式。供应商准备将 GenAI 解决方案嵌入日常工具中，这将减轻组织在需要创建自己的 GenAI 解决方案方面的压力。我们已经看到 Adob​​e、Salesforce、Google 和 Microsoft 等公司的产品正在实现这一点。

与此同时，市场也呈现整合趋势，一站式解决方案应运而生。这种便利性并不意味着企业应该把所有鸡蛋都放在一个篮子里。没有一家供应商能够在所有方面都表现出色，企业需要保留自己独特的知识产权或“秘诀”才能保持竞争力。这可能意味着要创造出差异化和定制化的产品，即使在其他领域利用嵌入人工智能的供应商工具。